ADV Italia Blog

La stagione dei disastri è arrivata. Sembra tuttavia che i vari attori della commedia chiamata “Filiera dell’Outgoing” abbiano intenzione di darsi a turno, stagione dopo stagione, l’Oscar dei patatrac che inevitabilmente fa sprofondare l’intero settore nella figura da cioccolataio più imbarazzante.

Se l’anno scorso fu la volta dell’uragano abbattutosi sui Network (ricordiamo a titolo di esempio la guerra tra giganti a Rosta, oppure i “malintesi” sui pagamenti del gruppo di Mr. Soglia), quest’anno la patata bollente è passata in mano ai Tour Operators ed ai Vettori: fallimenti e sospensioni a iosa. Evvai!

Mi pare possa essere utile fare un piccolo punto sulla situazione che ci circonda, mettendo, con estrema modestia da parte del sottoscritto, qualche paletto per delimitare l’area di sicurezza e trasmettere se possibile qualche certezza in più sui diritti e doveri della categoria (…esiste una categoria?) degli Adv, anello debole della famosa Commedia di cui sopra.

Situazioni Delicate.

I Viaggi del Ventaglio.
Ivv sta attraversando il momento più difficile della sua lunga storia. Dacchè il Presidente decise di vendere la rosa più bella del suo giardino a Bayahibe, si intuì subito che qualcosa non stava andando per il verso giusto. La continua cessione di rami d’azienda negli anni individua una politica di sfoltimento del non strettamente necessario, … in a “no-frills” way. Il commerciale ci comunica che il prodotto è stato ridimensionato a fronte di una bassa risposta della clientela advance booker e la storica sede di Via dei Gracchi è più solo un bel souvenir da cartolina.

Il 30 luglio c’è stata in seconda seduta l’Assemblea dei Soci per l’approvazione dell’aumento di capitale da 60mln di euro in tre anni, vagliato il piano industriale triennale in mano agli stakeholders. Assemblea conclusa in un sostanziale nulla di fatto per mancanza di quorum (leggi qui).

Eurotravel.
Il t.o. valdostano ci ha abbastanza sorpreso direi. Personalmente non me lo sarei aspettato, anche se ultimamente le revisioni delle risorse umane all’ufficio commerciale potevano suggerire qualcosa. Rimane che da Aosta le informazioni passano con il contagocce, il 70% del prodotto è stato sospeso dalle vendite, riprotezioni selvagge, agenti infervorati, clienti infervorati, booking in diffoltà nel giustificare..

Oggi si è infilata di mezzo una nuova società, la ITA Club, che ha preso le redini del t.o. e le gestioni dei Villaggi, ma fatta eccezione per uno sciapo fax informativo e qualche indicazione sulla ragione sociale e sede operativa (che è la stessa di ET), non sappiamo chi sono e cosa fanno nè abbiamo ricevuto e/c aggiornati intestati alla nuova società.

MyAir.com.
Il 24 luglio scorso, l’ENAC ha sospeso la licenza al vettore. I dissevizi della compagnia erano noti da molto tempo, gli stessi pax si erano mossi in totale autonomia in movimenti Anti-Myair con forum dedicati e gruppi sui Social Network, così come un articolo di Giovanni Frenda qui su Adv Italia. Vendere Myair era una roulette russa.

Cosa Fare?
Non sono nè un legale, nè ho la pretesa di esserlo, ma grazie ad un recente incontro organizzato da Service Team per le proprie adv, possiamo permetterci di riportare alcune chicche della serata:

1) nel dubbio, facciamo sempre riferimento ai 19 articoli del Codice del Consumo che regolano  la vendita di SERVIZI TURISTICI (dall’82 al 100). E’ importante conoscere il contenuto di ogni articolo e capire fin dove arriva la nostra responsabilità e come fare a metterci in sicurezza da cause facili di clienti impazienti di frequentare tribunali e giudici.

2) tutti noi Adv siamo coperti da Polizza RC professionale, i nostri assicuratori devono essere sempre a disposizione per seguirci, aiutarci ed eventualmente aprire sinistri in caso di errori professionali e richieste di risarcimento da parte dei consumatori.

3) nella vendita di pacchetti organizzati, cerchiamo di attenerci scrupolosamente alle Condizione generali di Contratto indicate in calce ad ogni catalogo, specialmente per quanto riguarda Acconto e Saldo: se noi anticipiamo il saldo di una pratica al t.o. e il cliente non ci paga, non siamo tutelati e tutelabili in alcun modo se non con lunghe e costose cause! se il cliente non salda entro i termini, possiamo arrivare a sollecitarlo con Raccomandata A/R. Dopodichè, se il cliente persevera, il recupero crediti è dovere dell’Organizzatore e non dell’Intermediario.

4) nella vendita di biglietteria a pagamento immediato (low cost con carta di credito, tariffe non rimborsabili,…) noi riceviamo dal cliente un mandato che ci incarica a procedere ad un acquisto per conto suo in cambio di un diritto d’agenzia. Il rapporto contrattuale che si crea è esclusivamente tra il vettore ed il passeggero; in caso di cancellazione del volo e di una eventuale richiesta di risarcimento oltre che rimborso, il compito dell’agente è quello di seguire ed offrire consulenza (=informare) al nostro cliente, ma l’Adv non può essere in alcun modo coinvolto nella disputa.

5) il dovere dell’Agente è quello di INFORMARE (art. 87, Codice del Consumo) il cliente puntualmente, correttamente e scrupolosamente su ogni aspetto del pacchetto venduto (dove presentarsi, bagaglio, voli, operativi, documenti di viaggio, documenti di identità o passaporto, visto, riconferma dei voli, classificazione e trattamento alberghiero,…) ma non quello di CONTROLLARE ad esempio la validità di un passaporto o di un documento di riconoscimento personale o di un visto. Il dovere di controllo di documenti spetta alle Autorità preposte (Comune o Questura o Dogana). Non assumiamoci responsabilità se non siamo perfettamente certi di quello di cui stiamo parlando.

6) predisponiamo un modulo di Avvertenze ed indicazioni da sottoporre al cliente, eventualmente facendolo firmare, in cui elenchiamo ogni possibile evento indipendente dalla nostra volontà che potrebbe accadere (cambio operativi, overbooking, rinconferme orari dei ritorni, prenotazioni alberghiere che non risultano al check-in, numeri d’emergenza, ecc…). Cerchiamo di mettere nero su bianco i limiti della nostra responsabilità.

Quindi, senza alcuna pretesa di confezionare una spartana ”Bibbia” dell’Adv, ci siamo permessi di ricordare alcuni passaggi per essere più certi delle mosse da fare in caso di emergenza.

Mi auguro che questo articolo scateni una serie di commenti costruttivi, in modo tale da perfezionare (perchè no) un piccolo Manuale pratico e di Comportamento per l’Agente in un campo del nostro lavoro, quello legale, quanto mai confuso ed incerto.

Un saluto.

Dario Bertoli
Valara Viaggi