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La tutela dei passeggeri in caso di cancellazione dei voli
aprile 23rd, 2010
Desideriamo riportare un ottimo articolo apparso su Altalex.com redatto dall’Avv. Teresa Rosati che descrive in maniera completa e inequivocabile i diritti dei viaggiatori, specialmente a seguito dei recenti disordini provocati dalla Nube Vulcanica islandese.
Ringraziamo di cuore la Dott.ssa Carolina Zanetto per la preziosa segnalazione.
A seguito della incredibile vicenda verificatasi in questi giorni che ha visto protagonisti buona parte degli aeroporti italiani costretti alla chiusura e, pertanto, alla cancellazione di un numero estremamente alto di voli aerei per l’avvicinarsi della nuvola di ceneri vulcaniche provenienti dall’Islanda, è utile analizzare la normativa comunitaria in materia e, più precisamente, il Regolamento 261/2004 del Parlamento Europeo e del Consiglio.
Il Regolamento istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato.
Già dalla motivazione del provvedimento si evince come l’intervento della Comunità nel settore del trasporto aereo miri, in particolare, a garantire un elevato livello di protezione dei passeggeri e a tenere in debita considerazione le esigenze in materia di protezione dei consumatori in generale, tenuto conto che la cancellazione del volo è causa di gravi disagi e fastidi ([1]).
Per tale motivo il Regolamento stabilisce che, in caso di cancellazione del volo, i passeggeri abbiano diritto al rimborso del prezzo del biglietto ovvero alla possibilità di proseguire il viaggio con un volo alternativo, beneficiando in questo secondo caso di un’adeguata assistenza nel periodo di attesa del volo successivo.
A rafforzare i diritti dei passeggeri garantendone una tutela piena e concreta vi è altresì il riconoscimento di una compensazione pecuniaria quando ricorrano determinate condizioni e quando la cancellazione del volo non sia dovuta a circostanze eccezionali.
Ma andiamo per ordine.
Il Regolamento, entrato in vigore il 17 febbraio 2005, in abrogazione del precedente Regolamento (CEE) n. 295/1991 ([2]), è obbligatorio in tutti i suoi elementi e direttamente applicabile in ciascuno degli Stati Membri. Esso è stato attuato in Italia con il D.Lgs. 27 gennaio 2006, n. 69 recante “Disposizioni sanzionatorie per la violazione del Regolamento (CE) n. 261/2004 che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato” ([3]).
L’art. 3 definisce l’ambito di applicazione e prevede che il Regolamento si applichi ai passeggeri in partenza da un aereoporto situato nel territorio di uno Stato Membro soggetto alle disposizioni del Trattato (lett. a) e ai passeggeri in partenza da un aereoporto situato in un paese terzo a destinazione di un aereoporto situato nel territorio di uno Stato membro soggetto alle disposizioni del Trattato qualora il vettore aereo operante il volo sia un vettore comunitario (lett. b) ([4]).
L’art. 5 individua gli obblighi del vettore aereo in caso di cancellazione del volo, intendendo per cancellazione del volo: la mancata effettuazione di un volo originariamente previsto e sul quale sia stato prenotato almeno un posto. In particolare, ai passeggeri coinvolti è offerta la scelta tra il rimborso entro sette giorni del prezzo pieno del biglietto e un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale; il riavviamento verso la destinazione finale non appena possibili in condizioni di trasporto comparabili; il riavviamento verso la destinazione finale ad una data successiva di gradimento del passeggero a seconda della disponibilità dei posti e sempre in condizioni di trasporto comparabili.
Inoltre i passeggeri hanno diritto, a titolo gratuito, a pasti e bevande per tutta la durata dell’attesa, Infine, se il volo alternativo parte almeno un giorno dopo la partenza prevista per il volo cancellato, i passeggeri hanno diritto a titolo gratuito alla sistemazione in albergo, al trasporto dall’aeroporto al luogo di sistemazione, che può essere l’albergo o altro a scelta del passeggero e, infine, a due chiamate telefoniche o messaggi via telefax, fax o posta elettronica. Queste forme di assistenza, previste dagli articoli 8 e 9 sono dovute sempre, indipendentemente dalla causa della cancellazione del volo.
È poi prevista, in certi casi, una compensazione pecuniaria.
Il diritto alla compensazione pecuniaria, previsto dal legislatore comunitario al solo fine di rafforzare la tutela del viaggiatore-consumatore, consiste in una sorta di indennizzo calcolato forfetariamente all’art. 7 che va da un minimo di Euro 250,00 ad un massimo di Euro 600,00 a persona, in relazione al chilometraggio della tratta aerea interessata. La somma prevista per la compensazione può essere ridotta del 50% se ai viaggiatori è offerto un volo alternativo il cui orario di arrivo non superi dalle due alle quattro ore l’orario di arrivo previsto del volo originariamente prenotato.
Come anticipato all’inizio, la compensazione è riconosciuta alla presenza di determinate circostanze. Più precisamente essa non spetta nel caso in cui i passeggeri siano stati informati della cancellazione almeno due settimane prima della partenza (art. 5 lett. c, punto i), oppure; siano siano stati informati fra due settimane e sette giorni prima della partenza e sia stato loro offerto di partire con un volo alternativo non più di due ore prima dell’orario di partenza previsto e di raggiungere la destinazione finale meno di quattro ore dopo l’orario di arrivo previsto (art. 5 lett. c, punto ii), oppure, infine, siano stati informati della cancellazione del volo meno di sette giorni prima della partenza e sia stata loro offerto di partire con un volo alternativo non più di un ora prima dell’orario di partenza previsto e raggiungere la destinazione finale meno di due ore dopo l’arrivo previsto (art. 5 lett. c punti iii).
Indipendentemente dalle citate ipotesi, il vettore aereo è altresì esonerato dalla compensazione se dimostri che la cancellazione del volo è dovuta a circostanze eccezionali che non avrebbe potuto evitare anche se avesse adottato tutte le misure del caso.
Occorre constatare che la nozione di circostanze eccezionali non trova alcuna definizione nel Regolamento 261/2004. L’unica indicazione che viene fornita si trova nel 14° considerando del Reg. 261/2004, dove il legislatore comunitario ha precisato che alcune circostanze eccezionali possano ricorrere in caso di instabilità politica, condizioni metereologiche incompatibili con l’effettuazione del volo in questione, rischi per la sicurezza, improvvise carenze del volo sotto il profilo della sicurezza e scioperi che si ripercuotono sull’attività di un vettore aereo. A tal proposito, tuttavia, la Corte di Giustizia ha specificato che: “[d]a tale indicazione contenuta nel preambolo del regolamento n. 261/2004 emerge che il legislatore comunitario non ha inteso che detti eventi – il cui elenco, peraltro, è meramente indicativo – costituiscano di per sé circostanze eccezionali, ma unicamente che essi sono idonei a produrre siffatte circostanze. Ne consegue che non tutte le circostanze che si accompagnano a siffatti eventi sono necessariamente cause di esonero dall’obbligo di compensazione pecuniaria previsto all’art. 5, n. 1, lett. c), di tale regolamento.” (Corte di Giustizia, Quarta Sezione, 22 dicembre 2008, Wallentin- Hermann contro Alitalia, nella causa C-549/07).
Tale assunto trova la sua logica premessa nel principio affermato dalla giurisprudenza costante, per cui la determinazione del significato e della portata dei termini per i quali il diritto comunitario non fornisce alcuna definizione va operata conformemente al loro senso abituale nel linguaggio corrente, tenendo conto al contempo del contesto in cui essi sono utilizzati e degli scopi perseguiti dalla normativa di cui essi fanno parte ([5]). Inoltre, qualora tali termini ricorrano nell’ambito di una disposizione che costituisce una deroga ad un principio o, più specificamente, a norme comunitarie dirette a tutelare i consumatori, essi devono essere letti in modo che tale disposizione possa essere interpretata restrittivamente ([6]).
È necessario anche ricordare che, in caso di cancellazione del volo, negato imbarco e ritardo prolungato, il vettore aereo deve anche informare i passeggeri in merito ai loro diritti, affinché possano esercitarli efficacemente, tali informazioni devono altresì includere i dati per contattare l’organismo incaricato di assicurare e controllare che il vettore rispetti il regolamento. In più tali obblighi nei confronti dei passeggeri non possono essere oggetto di restrizioni o rinuncia, in particolare per effetto di clausole derogatorie o restrittive del contratto di trasporto.
A conclusione di questa breve panoramica relativa alla tutela dei passeggeri in caso di cancellazione del volo è utile riportare che la Corte di Giustizia ha allargato la protezione prevista per i passeggeri consumatori anche in materia di giurisdizione. La Corte di Giustizia, nella sentenza del 9 luglio 2009 nel procedimento C-204/2008 ha, infatti, affermato che: “l’art. 5, punto 1, lett. b) primo trattino del Regolamento 44/2001, deve essere interpretato nel senso che, in caso di trasporto aereo di persone da uno stato membro all’altro, il tribunale competetene a conoscere di una richiesta di compensazione pecuniaria basata su tale contratto di trasporto e sul Reg. 261/2004, è quello a scelta dell’attore, nella cui circoscrizione si trovano il luogo di partenza o il luogo di arrivo dell’aereo quali indicati indetto contratto.”
_____________
[1] Sentenza della Corte di Giustizia (Grande Sezione) del 10 gennaio 2006, IATA e ELFAA, nella causa C-344/04, punto 65. Sulle motivazioni economiche del Regolamento v. Giordo, Riflessioni giuseconomiche intorno al Regolamento CE n. 261/2004, in Dir. Turismo, 2007, 1, 12.
[2] Sul quale v. Schininà, Responsabilità per attività da impresa, in Lipari (cur.) Trattato di diritto privato europeo, IV Padova, 2003, pag. 622 e ss..
[3] Il D.Lgs. 69/2006 prevede, tra l’altro, sanzioni amministrative pecuniarie non trascurabili per i vettori che violano le prescrizioni dell’art. 5 del Regolamento in materia di cancellazione del volo (euro diecimila ad euro cinquantamila) e le prescrizioni in materia di obbligo di informazione (da euro duemilacinquecento a euro diecimila). Sul provvedimento v. Stucchi, Primi interventi dell’Enac relativi al regolamento ce n. 261/2004, in Dir. Turismo, 2007, 1, 21 e Carmagnani, Regolamento CE n. 261/2004: sanzioni amministrative e procedimento per l’irrogazione, in Dir. Turismo, 2006, 4, 390.
[4] Sentenza della Corte di Giustizia (Quarta Sezione) nel procedimento, Emirates Airlines vs Shenkel, nella causa C-173/07, punto 30.
[5] Sentenze della Corte di Giustizia: 19 ottobre 1995, Hönig, causa C?128/94, punto 9, 27 gennaio 2000, DIR International Film e a./Commissione, causa C?164/98 P, punto 26.
[6] Sentenze della Corte di Giustizia: 10 marzo 2005, Easycar, causa C 336/03, punto 21, 18 gennaio 2001, Commissione/Spagna, causa C?83/99, punto 19, e 13 dicembre 2001, Heininger, causa C?481/99, punto 31.
Un ottimo strumento di feedback postvacanze.
settembre 21st, 2009
L’estate sta finendo, e un anno se ne va.
La stagione estiva è in fase di archiviazione, tra mille milioni di sorprese, rumors, colpi di scena e addii. A prescindere dalle vicissitudini commerciali ed operative di cui spesso ci troviamo a pubblicare su Advitalia, oggi vorrei condividere uno strumento gratuito che ci da la possibilità di misurare ciò che più deve interessare ad un agente e ciò a cui si dovrebbe puntare 9 ore al giorno dietro ai banchi in agenzia: la Soddisfazione del cliente.
Molti di noi ricorrono a cosiddetto callback: ci prendiamo qualche ora del nostro tempo e richiamiamo uno ad uno i nostri clienti per fare due chiacchiere sulle loro ultime ferie, incensandoci in caso di vacanza 10 e lode od offrendo una spalla su cui piangere in caso da vacanza da dimenticare. Posto che riteniamo il callback come uno strumento di alta qualità di fidelizzazione (“la voce di un amico che ti chiede delle vacanze e desidera fare due chiacchiere con te”), siamo certi che Google ci sappia dare uno strumento di indagine degno di considerazione.
Stiamo parlando dei FORMS di GoogleDocs. Grazie ai Forms, possiamo redigere un Sondaggio sul web estremamente customizzabile e flessibile (nonchè gratuito), a partire dai campi per arrivare al template grafico, in poco più di 5 minuti.
Una volta attivato un account Google (o dopo aver effettuato il login per chi lo possiede già), accediamo a “Documenti” > New > Form. Da qui comincia un semplice ed intuitivo processo di creazione del Form, utilissimo ad esempio per un sondaggio da distribuire via email, da condividere su Facebook o sul blog dell’agenzia.
Inoltre, possiamo anche creare un form ad uso interno con criteri di valutazione, per esempio, di villaggi o hotel basati sul feedback dei clienti contattatati magari telefonicamente, al fine di ottenere un piccolo Tripadvisor dei prodotti maggiormente venduti.
Un esempio di Sondaggio potrebbe essere questo (clicca qui).
I risultati ottenuti vengono automaticamente salvati un una tabella di GoogleDocs, facilmente estraibile in MS Excel, oppure visualizzati in diagrammi a torta o a barre direttamente in GoogleDocs.
A voi farne un buon uso.
Ciao!
Dario Bertoli
La stagione dei Pasticci. Diritti e Doveri.
agosto 4th, 2009
La stagione dei disastri è arrivata. Sembra tuttavia che i vari attori della commedia chiamata “Filiera dell’Outgoing” abbiano intenzione di darsi a turno, stagione dopo stagione, l’Oscar dei patatrac che inevitabilmente fa sprofondare l’intero settore nella figura da cioccolataio più imbarazzante.
Se l’anno scorso fu la volta dell’uragano abbattutosi sui Network (ricordiamo a titolo di esempio la guerra tra giganti a Rosta, oppure i “malintesi” sui pagamenti del gruppo di Mr. Soglia), quest’anno la patata bollente è passata in mano ai Tour Operators ed ai Vettori: fallimenti e sospensioni a iosa. Evvai!
Mi pare possa essere utile fare un piccolo punto sulla situazione che ci circonda, mettendo, con estrema modestia da parte del sottoscritto, qualche paletto per delimitare l’area di sicurezza e trasmettere se possibile qualche certezza in più sui diritti e doveri della categoria (…esiste una categoria?) degli Adv, anello debole della famosa Commedia di cui sopra.
Situazioni Delicate.
I Viaggi del Ventaglio.
Ivv sta attraversando il momento più difficile della sua lunga storia. Dacchè il Presidente decise di vendere la rosa più bella del suo giardino a Bayahibe, si intuì subito che qualcosa non stava andando per il verso giusto. La continua cessione di rami d’azienda negli anni individua una politica di sfoltimento del non strettamente necessario, … in a “no-frills” way. Il commerciale ci comunica che il prodotto è stato ridimensionato a fronte di una bassa risposta della clientela advance booker e la storica sede di Via dei Gracchi è più solo un bel souvenir da cartolina.
Il 30 luglio c’è stata in seconda seduta l’Assemblea dei Soci per l’approvazione dell’aumento di capitale da 60mln di euro in tre anni, vagliato il piano industriale triennale in mano agli stakeholders. Assemblea conclusa in un sostanziale nulla di fatto per mancanza di quorum (leggi qui).
Eurotravel.
Il t.o. valdostano ci ha abbastanza sorpreso direi. Personalmente non me lo sarei aspettato, anche se ultimamente le revisioni delle risorse umane all’ufficio commerciale potevano suggerire qualcosa. Rimane che da Aosta le informazioni passano con il contagocce, il 70% del prodotto è stato sospeso dalle vendite, riprotezioni selvagge, agenti infervorati, clienti infervorati, booking in diffoltà nel giustificare..
Oggi si è infilata di mezzo una nuova società, la ITA Club, che ha preso le redini del t.o. e le gestioni dei Villaggi, ma fatta eccezione per uno sciapo fax informativo e qualche indicazione sulla ragione sociale e sede operativa (che è la stessa di ET), non sappiamo chi sono e cosa fanno nè abbiamo ricevuto e/c aggiornati intestati alla nuova società.
MyAir.com.
Il 24 luglio scorso, l’ENAC ha sospeso la licenza al vettore. I dissevizi della compagnia erano noti da molto tempo, gli stessi pax si erano mossi in totale autonomia in movimenti Anti-Myair con forum dedicati e gruppi sui Social Network, così come un articolo di Giovanni Frenda qui su Adv Italia. Vendere Myair era una roulette russa.
Cosa Fare?
Non sono nè un legale, nè ho la pretesa di esserlo, ma grazie ad un recente incontro organizzato da Service Team per le proprie adv, possiamo permetterci di riportare alcune chicche della serata:
1) nel dubbio, facciamo sempre riferimento ai 19 articoli del Codice del Consumo che regolano la vendita di SERVIZI TURISTICI (dall’82 al 100). E’ importante conoscere il contenuto di ogni articolo e capire fin dove arriva la nostra responsabilità e come fare a metterci in sicurezza da cause facili di clienti impazienti di frequentare tribunali e giudici.
2) tutti noi Adv siamo coperti da Polizza RC professionale, i nostri assicuratori devono essere sempre a disposizione per seguirci, aiutarci ed eventualmente aprire sinistri in caso di errori professionali e richieste di risarcimento da parte dei consumatori.
3) nella vendita di pacchetti organizzati, cerchiamo di attenerci scrupolosamente alle Condizione generali di Contratto indicate in calce ad ogni catalogo, specialmente per quanto riguarda Acconto e Saldo: se noi anticipiamo il saldo di una pratica al t.o. e il cliente non ci paga, non siamo tutelati e tutelabili in alcun modo se non con lunghe e costose cause! se il cliente non salda entro i termini, possiamo arrivare a sollecitarlo con Raccomandata A/R. Dopodichè, se il cliente persevera, il recupero crediti è dovere dell’Organizzatore e non dell’Intermediario.
4) nella vendita di biglietteria a pagamento immediato (low cost con carta di credito, tariffe non rimborsabili,…) noi riceviamo dal cliente un mandato che ci incarica a procedere ad un acquisto per conto suo in cambio di un diritto d’agenzia. Il rapporto contrattuale che si crea è esclusivamente tra il vettore ed il passeggero; in caso di cancellazione del volo e di una eventuale richiesta di risarcimento oltre che rimborso, il compito dell’agente è quello di seguire ed offrire consulenza (=informare) al nostro cliente, ma l’Adv non può essere in alcun modo coinvolto nella disputa.
5) il dovere dell’Agente è quello di INFORMARE (art. 87, Codice del Consumo) il cliente puntualmente, correttamente e scrupolosamente su ogni aspetto del pacchetto venduto (dove presentarsi, bagaglio, voli, operativi, documenti di viaggio, documenti di identità o passaporto, visto, riconferma dei voli, classificazione e trattamento alberghiero,…) ma non quello di CONTROLLARE ad esempio la validità di un passaporto o di un documento di riconoscimento personale o di un visto. Il dovere di controllo di documenti spetta alle Autorità preposte (Comune o Questura o Dogana). Non assumiamoci responsabilità se non siamo perfettamente certi di quello di cui stiamo parlando.
6) predisponiamo un modulo di Avvertenze ed indicazioni da sottoporre al cliente, eventualmente facendolo firmare, in cui elenchiamo ogni possibile evento indipendente dalla nostra volontà che potrebbe accadere (cambio operativi, overbooking, rinconferme orari dei ritorni, prenotazioni alberghiere che non risultano al check-in, numeri d’emergenza, ecc…). Cerchiamo di mettere nero su bianco i limiti della nostra responsabilità.
Quindi, senza alcuna pretesa di confezionare una spartana ”Bibbia” dell’Adv, ci siamo permessi di ricordare alcuni passaggi per essere più certi delle mosse da fare in caso di emergenza.
Mi auguro che questo articolo scateni una serie di commenti costruttivi, in modo tale da perfezionare (perchè no) un piccolo Manuale pratico e di Comportamento per l’Agente in un campo del nostro lavoro, quello legale, quanto mai confuso ed incerto.
Un saluto.
Dario Bertoli
Valara Viaggi
Un Blog nuovo non solo nella grafica.
marzo 3rd, 2009
Il Blog degli Agenti di Viaggi Italiani si rinnova.
La nuova grafica del logo era già stata ufficiosamente presentata, ad esempio, sul gruppo ADVItalia su Facebook e in poche altre occasioni.
Le tinte ed il logotipo utilizzati vorrebbero trasmettere modernità e semplicità, il Template scelto vuole assomigliare il più possibile ad un magazine, perchè il Blog vuole essere il punto di riferimento quotidiano delle Agenzie di Viaggio, una fonte continua e aggiornata di informazioni, consigli, suggerimenti, e (last but not least) un trampolino per quella voglia di cambiamento che stiamo sempre di più facendo permeare. Il Blog utilizza lo stato dell’arte delle piattaforme open di blogging, WordPress; e nello stesso spirito Open sarebbe bello che ADVItalia.org venisse arricchito da ogni agente di viaggi che senta la necessità di trasmettere e comunicare con dei colleghi e amici, più che con concorrenti da osteggiare. Sentitevi liberi di scrivere e di pensare. Il nostro lavoro si origina attraverso mille piccole esperienze, e il nostro Blog è il luogo ideale per trasformarle in “grandi realtà comunicate e condivise”.
Il Blog si rinnova, ma grafica è solo la punta dell’Iceberg. Iniziamo a pensare in condivisione.
Adeguamenti: finchè morte non ci separi…
dicembre 16th, 2008
Sembrava che il peggio fosse passato: dagli inizi di novembre abbiamo cominciato a ricevere i primi fax di offerte e le comunicazioni dagli uffici commerciali che un incubo stava finendo, il peggio era passato, era sotto gli occhi di tutti. Il petrolio sta raggiungendo i minimi da oltre due anni a questa parte.
Ce ne siamo accorti alla pompa e ce ne siamo accorti sugli estratti conto. E’ finita la saga degli adeguamenti carburante. O meglio, è sulla via della fine, le YQ nelle tariffe aeree sono più in forma che mai, sul lungo raggio c’è ancora qualcuno che le applica, ma sicuramente la burrasca sta finendo.
La burrasca sta finendo ma…in questi giorni di bassa pressione diffusa, non posso che continuare il paragone metereologico: c’è qualcosa che ancora non ci permette di intravedere le luci del sole tra le nubi. E questa nuova “perturbazione” si chiama dollaro.
L’allerta proviene da un simpatico fatto (…di marketing o di autocelebrazione?) accaduto proprio oggi, proveniente dalle menti vulcaniche di Via dei Gracchi.
Ventaglio annuncia con squilli di trombe di aver rimendisionato i listini Charter, grazie alla riduzione del costo del petrolio. Ecco i trionfali comunicati stampa: http://www.guidaviaggi.it/detail.lasso?id=103345 e http://www.ttgitalia.com/pagine/pagina.aspx?ID=News_Details001&L=IT&id_news=245055.
Posto che tanti altri TTOO hanno ridotto e/o eliminato gli adeguamenti carburante … senza fare tanto cinema, a distanza di 3 ore e 56 minuti mi arriva un fax dalla direzione commerciale di Ventaglio che ha del minaccioso:
Leggi il fax: fax00016124
Fax adeguamenti valutari
REPRICING TABELLE PREZZI PER MODIFICA CAMBIO EURO/DOLLARO.
Come a dire: guarda che ti ho ridotto le tariffe perchè il petrolio si è ridotto di 4 volte rispetto, però adesso c’è il dollaro che crescerà a dismisura tanto che non ti darò tregua: il 2009 sarà l’anno degli Adeguamenti valutari.
Soldi che escono dalla porta e rientrano dalla finestra.
Mi auguro di tutto cuore che il dollaro continui la sua corsa, almeno la prossima estate saremo più originali: basta petrolio alle stelle, adesso c’è il dollaro! Un pò di cambiamento non fa mai male.
Nel bene o nel male, basta che si adegui, finchè morte non ci separi.
Adeguamenti carburante: ridiamoci su…
ottobre 10th, 2008Cari Colleghi
in un momento di totale recessione economica, di disequilibri, di fallimenti, di riassetti societari e di rivoluzioni in ogni settore, siamo felici che almeno una cosa sembra andare per il verso giusto: il petrolio ha quasi dimezzato il suo valore. Passatemi anche una sottolineatura, il petrolio (…zitto zitto, cacchio cacchio…) sta scendendo: in completo silenzio, fuori da ogni eclatante titolo di prima pagina o notizia d’apertura dei Tg. A nessuno frega niente insomma!A nessuno importa niente, tanto meno alle compagnie aeree, che forse non si aggiornano sui prezzi dei carburanti da almeno 6 mesi. La prova..? eccola:
Questo è il dettaglio della tariffa di un volo da Milano a L’Havana con UX/IB, Galileo. Credo di non aver mai visto € 628,00 di tasse, se non sugli acconti delle nostre dichiarazione dei redditi. Ma si, ridiamoci su…
Un saluto a tutti.
ps. ci vediamo al Travelcamp!
Una (breve) analisi sugli Adeguamenti carburante.
luglio 15th, 2008Buongiorno a tutti,
come ogni anno, la storia si ripete. Peccato che adesso stia diventanto pesante, sfioriamo l’esagerazione. Ovviamente sto parlando degli adeguamenti carburante: da un lato, l’andamento del costo del petrolio è sotto gli occhi di tutti, sappiamo che “lor signori” con il turbante in testa si stanno ingrassando alle nostre spalle, tutti lo sanno, anche il ministro Tremonti ha riassunto la situazione come un barile di petrolio con sopra una bottiglia di champagne, lo champagne della speculazione. Evidentemente la situazione creatasi sta bene a tutti, con tanta pace delle accise italiane. Dall’altro lato, i portafogli italiani sono allo stremo, e sappiamo tutti quanto sia difficile, da agente, chiedere altri soldi (che non corrispondono ad alcun bene/servizio aggiuntivo se non a un furto) alla famigliola che dopo un anno di lavoro si concede una vacanza che preveda un volo.
Il petrolio cresce i soldi calano, siamo stufi di saperlo, ma…
Ma come sono calcolati questi adeguamenti carburante?
Io ho provato a fare qualche prova, breve e senza pretese; ciò nonostante i risultati sono a mio avviso tanto originali quanto inspiegabili.
Voli Nazionali, mese d’agosto, supplementi YQ in Euro, Galileo.
Considerazioni: la Sardegna o ha il petrolio a metà prezzo, o si sono dimenticati qualcosa. In considerazione alle distanze, un volo su Roma consuma lo stesso carburante di un volo su Palermo.
Voli per l’Egitto, mese di Agosto.
Considerazioni: qui si comincia a intravedere come si comportano i nostri T.O. Qualuno ne approfitta?
Voli per Cuba, mese di agosto.
Considerazioni: ci siamo accorti tutti di quanto siano lievitate le tasse sulle Linee intercontinentali negli ultimi 6 mesi, da AF a BA a IB. Ecco la spiegazione.
Voli per il Brasile, mese di agosto.
Considerazioni: mah… IB vola con Airbus A340, mediamente 300 posti a sedere (€340 x 300pax = €102.000)
Al termine di queste righe, concludo dicendo che appare necessario capire e definire quale sia il parametro secondo cui vengono determinati gli adeguamenti: credo che la misura più oggettiva e logica sia il migliaggio. Non ritengo necessario tassare maggiormente chi sceglie la Business rispetto ad una Economy.
Auspico che il mio articolo apra le più agguerrite controbattute. Se riusciamo, invieremo le conclusioni e lo studio all’Authority.
Un saluto!
Dario Bertoli
La disintermediazione tra i T.O. dilaga
maggio 4th, 2008
Il fenomeno della disintermediazione continua a mietere vittime.
L’annosa questione è da una parte lo spauracchio degli agenti e dall’altra una corona di spine per i Tour Operator, qualcuno ci rassicura:” Non succederà mai!”, qualcun’altro schiera la difesa a centro campo: “…mah, sai,… in Inghilterra è così, negli States è cosà, quindi presto o poi potrebbe succedere che…” ecc ecc ecc.
Da una decina di giorni circa a questa parte è successo che un noto TO milanese di fascia alta (villaggista da sempre e proprietario di altri importanti marchi) ha aperto dal proprio sito internet le prenotazioni online all’utente finale, con una nonchalance da lasciare perlomeno stupiti. Nella colonna di destra del loro bellissimo sito appare limpido ed innocente un bel box da cui è possibile conoscere le disponibilità, scegliere aeroporti di partenza e tipologie di camera, aggiungere extra in genere e con un banale click confermare la propria vacanza. Come pago? non manca l’imbarazzo della scelta! Carta di credito, bonifico bancario entro 48 ore (necessario l’invio del fax con il CRO, eh…) oppure finalizzare presso l’agenzia di fiducia. ….EVVIVA! ma allora non ci lasciano proprio alla deriva!!! MENO MALE!!! Faccio una prova di prenotazione come fossi un cliente, seleziono l’opzione “finalizza in agenzia”, cerco la più vicina a me e….IO NON RISULTO. Peccato che in tutta la provincia di Vercelli compaia una sola adv… “accuratamente selezionata” alla finalizzazione della prenotazione caduta dal cielo. Provare per credere. E gli altri chi sono? Perchè hanno sviluppato una specie di booking on line solo per una adv in tutta la provincia? Razzismo? mah.
Fonti ben informate affermano che considerati i risultati “sottozero” dello scorso anno e l’andamento traballante di questo inizio stagione, la direzione abbia fatto questa (costosa) scelta, preparandosi la scusa buona da tirare fuori al primo agente che si fosse lamentato: “ma si, quante prenotazioni vuoi che arrivino da li??”. Già, ne sono convinto anche io. E allora perchè buttare via i soldi per implementare il proprio booking on line con il SSL per le transazioni con carte di credito, l’interfaccia cliente finale, la modifica del sito, la gestione contabile e amministrativa delle prenotazioni non agenziali, e chi più ne ha più ne metta?
Un mio parere.
Vuoi iniziare a vendere direttamente? Ok, la necessità stimola nuovi canali, va bene, inutile nasconderlo.
Ma almeno fallo in maniera professionale (=leggasi “da furbo”). Qualcuno si è inventato Todo Mondo, forse funzionerebbe meglio, no?
Saluti.
I Media italiani ci sottovalutano.
gennaio 17th, 2008Buongiorno a tutti,
due giorni fa mi sono imbattuto in un articolo pubblicato su La Repubblica in cui si discuteva in maniera critica a proposito della “giungla tariffaria” che da qualche tempo a questa parte Trenitalia sembra aver adottato.
Il taglio giornalistico è interessante, l’argomento pungente e provocatorio…MA… a fine lettura qualcosa non mi torna.
Vi allego il link dell’articolo, e immediatamente dopo la mail che ho inviato al direttore di Repubblica.it (attualmente senza risposta).
http://www.repubblica.it/2008/01/sezioni/cronaca/treni-tariffe/treni-tariffe/treni-tariffe.html
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Gentile direzione di Repubblica.it
Sono Dario Bertoli, titolare della Valara Viaggi e Turismo, e rivenditore ufficiale di biglietteria Trenitalia.
Leggo con rammarico l’articolo pubblicato oggi su Repubblica.it (http://www.repubblica.it/2008/01/sezioni/cronaca/treni-tariffe/treni-tariffe/treni-tariffe.html) inerente alla giungla tariffaria di Trenitalia.
Rammarico, perché sono “ferito” dalla causa e dall’effetto.
La causa: noi agenzie subiamo le follie tariffarie di Trenitalia, che da qualche anno a questa parte sembra siano tese alla massimizzazione della confusione.
L’effetto: l’articolo del signor Smargiassi non ci rende giustizia, la stampa non ci considera. Noi siamo gli unici canali di vendita disponibili a proporre sempre la miglior tariffa e, magari, a sorridere al passeggero senza insultarlo o maltrattarlo come spesso avviene alle stazioni, siamo gli unici a cui ancora interessa il cliente come colui che ci dà il pane da mangiare, siamo gli unici che ancora offriamo un servizio alla clientela inteso nel senso più filantropico del termine.Il fatto che non si citi neanche il canale di vendita “Agenzie di Viaggio”, unico “salvagente tariffario”, mi demotiva molto, la stampa non ci ritiene degni di citazione. Cordialmente.
2008: tra annullamenti, riprotezioni e … rimborsi?
gennaio 4th, 2008
Buongiorno a tutti
la questione scottante del nuovo anno sembrerebbe essere il problema della causa di forza maggiore, niente di più attuale alla luce dell’incendio di Madonna di Campiglio e della nascente guerra etnica in Kenia, tutto avvenuto nell’arco di una settimana.
In questi giorni se ne sono sentite di tutti i colori: i media hanno detto tutto e il contrario di tutto, come succede spesso. In particolare, il dibattito maggiore è avvenuto sulle modalità di gestione dell’emergenza da parte dei Tour Operators, e su cosa offrissero come soluzione tampone: congelamento degli importi fino alla data xy, riprotezione con integrazione (se per eccesso) o con congelamento (se per difetto) della differenza.
Ma qualcuno ha sentito parlare di…RIMBORSO INTEGRALE? Io si: ma solo al Tg. Dopo una breve indagine tra i TO, alla sola parola “rimborso” hanno rabbrividito, gelando la cornetta del telefono.
Eppure un precedente c’è, e anche recente.
Nel contratto di viaggio vacanza “tutto compreso” (c.d. “pacchetto turistico” o package), disciplinato attualmente dagli art. 82 ss. del d.lg. n. 206 del 2005 (c.d. “codice del consumo”) e che si distingue dal contratto di organizzazione o di intermediazione di viaggio (CCV) di cui alla convenzione di Bruxelles del 23 dicembre 1970 (resa esecutiva in Italia con la l. 27 dicembre 1977, n. 1084), la “finalità turistica” connota la sua causa concreta ed assume rilievo, oltre che come elemento di qualificazione, anche relativamente alla sorte del contratto, quale criterio di relativo adeguamento, con la conseguenza che, nell’economia funzionale complessiva di detto contratto, l’impossibilità di utilizzazione della prestazione da parte del consumatore creditore per causa a lui non imputabile, pur se normativamente non specificamente prevista, è da considerarsi causa di estinzione dell’obbligazione, autonoma e distinta dalla sopravvenuta totale (di cui all’art. 1463 c.c.) o parziale (prevista dall’art. 1464 c.c.) impossibilità di esecuzione della medesima. (Nella specie, la S.C., ravvisando come conforme a diritto il dispositivo dell’impugnata sentenza, nel limitarsi a correggerne la motivazione nella parte in cui il giudice del merito aveva ritenuto che ricorresse un’ipotesi di sopravvenuta impossibilità parziale dell’esecuzione della prestazione anziché della sua utilizzazione, ha confermato la legittimità della pronuncia di scioglimento del contratto di package avente ad oggetto un viaggio vacanza di due settimane per due persone a Cuba, essendo in atto sull’isola un’epidemia di dengue emorragico, sicché i turisti, in accordo con l’agenzia di viaggi, avevano optato per diversa destinazione, nonché la correttezza della statuizione di rigetto della domanda di pagamento dell’indennità per il recesso formulata dal tour operator).
Cassazione civile , sez. III, 24 luglio 2007 , n. 16315
Soc. Aternum Viaggi c. Soc. Bismanturist e altro
Cosa si desume dalla sentenza?
Partiamo dall’inizio. Il “pacchetto turistico” è materia disciplinata dal codice del consumo e inerisce alle competenze del To. La “finalità turistica” in un caso come quello del Kenia o del Des Alpes viene a mancare visto che la non fruizione del pacchetto non dipende dalla volontà del pax. Poichè la finalità turistica è un elemento di qualificazione del contratto (tra pax e TO, non pax ADV), nel momento in cui essa viene a mancare viene meno la “economia funzionale complessiva del contratto”, perciò è causa di estinzione del contratto. Detta in soldoni: “tu TO non mi dai più nessun servizio, io Pax non ti pago”. Questo perchè il giudice in questione ha ravvisato “l’ipotesi di sopravvenuta impossibilità parziale dell’esecuzione della prestazione” per cause non imputabili al passeggero (nella sentenza si trattava di Epidemia).
Alla fine, il passeggero ha ottenuto il rimborso totale.
Questo mio articolo non vuole essere un appello al ricorso in cassazione, anche perchè il nostro sistema giuridico non si basa sul precedente legislativo, ma più semplicemente un approfondimento normativo di una questione scottante ma anche molto professionalizzante, parte integrante del nostro lavoro.
Insomma, anche se in parte, stavolta i Media non hanno fatto polverone a vuoto…
