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Il fenomeno 2.0 nasce, secondo chi ne ha coniato il termine, da un atteggiamento del mercato che esalta l’aspetto consumer to consumer: l’agenzia viaggi più importante nel dispensare consigli diventa Google e non più quella su strada e/o online, qualora esistesse.
Il mercato ha creato il 2.0 con le sue sfacettature fatte di blog, social network, istant messaging mobile, i fornitori si arrovellano -da subito- per meglio servirlo. Lo scrivo pensando alle varie soluzioni di engineering e/o reverse engineering proposte da molte SW House in ambito Enterprise e dalla cascata di meeting e workshop, spesso onerosi, proposti da tante aziende. Un fenomeno lontano dalla realtà agenziale italiana. Mentre da molti mesi negli US si discute di 3.0, (sull’argomento anche un mio contributo, tra i tanti, sul blog del guru O’Reilly Radar) qui da noi con molte aziende siamo all’età della pietra anzi… della carta e dei fax.
Con la creazione del Ministero per l’Innovazione e le Tecnologie senza portafoglio, che ha visto impegnato il Ministro Stanca, già figura di spicco a livello internazionale di IBM, l’INAIL ha dismesso il fax già lo scorso anno affidandosi alla sola posta elettronica. Possibile, mi chiedo – io che sono nato con il Telex, che ho visto nascere e morire il CD, la Polaroid, il Walkman, e pure del Concord -, che alle soglie del 2010 il fax sia ancora così diffuso nelle agenzie? Creando l’assurdo che mentre i turisti scelgono i propri viaggi via facebook, tripwiser, tripadvisor, google, i fax con le offerte di viaggio scoloriscono bruciati dal sole nelle vetrine, e sembrano più che allettanti offerte, tristi necrologi di viaggi invenduti.
La percentuale delle organizzazioni che mandano indiscriminatamente fax – magari con fantastiche occasioni intercontinentali a chi ha paura di prendere l’aereo, e andrebbe più volentieri a Salisburgo in bus - è sicuramente più elevata dove l’IT non è presente. Proprio perché, dove l’IT non è presente, è molto più difficile attuare delle campagne ad hoc e quindi supportare una attività di filiera, costruire cioè un percorso attorno all’identità profilata del cliente, con delle offerte che questi potrà poi valutare via mail, via mms o addirittura via istant messaging e confermare online sul sito dell’organizzazione. Una prerogativa di aziende non visionarie ma, semplicemente, al passo con i tempi. Parliamo di futuro dal 2000 … e siamo già alle soglie del 2010!
Il settore turistico dovrebbe essere più curioso nei confronti della tecnologia, lo affermavo anche in una recente intervista raccontando ciò che un’analista di Gartner scriveva nei primi anni ’90: “la tecnologia deve essere utilizzata per realizzare processi da informazioni con il fine di regolare e/o avviare fasi gestionali e/o marketing nell’azienda o per l’azienda”. Purtroppo il nostro Paese si colloca al 33 posto su 124 nazioni in competitività turistica (ricerca a cura del World Economic Forum, 2007), forse anche per un’arretratezza IT. Nella Top Five vi sono Svizzera, Austria, Germania, Islanda e Stati Uniti. Speriamo non sia un caso che alla guida dell’Enit oggi c’è il Presidente Microsoft Italia più volte apprezzato da Bill Gates tanto da far parte, a pieno titolo, nel board internazionale.
Nemmeno i costi alti sono più una giustificazione, la crescita del livello di digitalizzazione dei processi ma soprattutto la disponibilità di costi contenuti delle tecnologie ha reso meno onerosa l’attuazione di progetti IT anche per le piccole realtà del settore turismo, penso alle 250.000 organizzazioni turistiche e ai quasi 2 milioni di impiegati e addetti. Come contro altare il metalinguaggio l’XML non è ancora presente presso gli operatori, se non per poche eccezioni; molte aziende utilizzano il vecchio As 400 al quale negli anni hanno aggiunto moduli su moduli ottenendo, alle soglie del 2010, un patchwork da classico “spaghetti integration”.
Ma torniamo al turista da nuovo millennio. Quello che esalta il passa parola, o il passa l’email o l’url per la comparazione di viaggi e voli. E’ comunque anche quello che dopo aver scelto un volo su un sito e l’albergo sull’altro si rivolge all’agenzia di viaggi per la propria luna di miele. Questo è il turista da informare, con gli stessi mezzi che egli usa ovvero a blog, wiki, social network ma soprattutto con il self service/booking, presso le agenzie, o le organizzazioni turistiche online in generale, che devono dotarsi da subito di strumenti quali il CRM, il Geo Marketing, il Mobile Marketing, il Proximity Marketing, il Customer Satisfaction, l’eCommerce e altro ancora.
Concludendo, facendo mio il monito di Jack Welch, Chairman and CEO General Electric dal 1981 al 2001 “Change before you have to!”, il futuro per le organizzazioni che non utilizzano l’IT si chiama Evoluzione e l’evoluzione evita l’uscita dal mercato rafforzando invece gli assetts e il rapporto con la clientela essa stessa in continua evoluzione.
Grazie per essere stato con me fin qui.
Ciao e alla prossima
alex k. da TTG-TECH